Предисловие или «О чём данная статья?»
Мы активно публикуем работы наших моделлеров и художников, рассказываем на прямых трансляциях о работе над локациями, заданиями, механиками, общаемся с геймдизайнерами и нарративщиками. Но работа тех, кто 24/7 находится на связи с игроками, помогает решать технические проблемы, поддерживает, расспрашивает и много-много объясняет, часто остается в тени.
Сегодня мы с вами поговорим об одном из самых стрессоустойчивых и коренных отделов — Технической Поддержке, вспомним как он зародился, как изменялся, какие были проблемы и к чему он пришёл на сегодняшний день.
Предыстория технической поддержки
В 2014 году, во времена уже такого далекого ЗБТ игры «STALCRAFT», никакой Технической Поддержки не существовало. Немногочисленные игроки связывались друг с другом и такими же немногочисленными разработчиками прямо на стене группы или писали лично. Постепенно, с ростом количества игроков, общаться становилось все труднее — люди писали в любое время, по любым вопросам и естественно хотели быстрее услышать ответ и решить свою проблему. Разработчики же, в свою очередь, уже не успевали отвечать на постоянно увеличивающийся поток вопросов и одновременно заниматься игрой. Именно тогда они занялись поиском выхода из данной ситуации.
Первыми Агентами Технической Поддержки стали обычные игроки-активисты, которые взяли на себя часть часть обязанностей с разработчиков. Они отвечали в личных сообщениях, общались в игре и в общем выполняли функции как Модераторов, так и Технической Поддержки. Всё было максимально просто и неформально, люди часто сменялись, проблем появлялось всё больше, и нужно было начать как-то регулировать обращения и общение с пользователями.
Постепенно выделились пара игроков-активистов, которые были готовы на постоянной основе отвечать на вопросы и были заинтересованы это делать. Они же, вместе с разработчиками, стали составлять первые шаблоны для решения проблем, списки недочётов, писать подобие инструкций и гайдов.
Так, в течение примерно трёх лет вместе с игрой по чуть-чуть развивалась и система Технической Поддержки, но всё шло очень медленно и вслепую — ведь ни у кого не было опыта в создании и работе с подобной службой. Ответы давались кое-как и в свободное время Агентов, вопросы терялись и забывались, часто случались словесные перепалки между Агентами и игроками. В какой-то момент разработчики поняли, что проблемы больше не могут складироваться у них в личных переписках и предложили Агентам создать свою систему для принятия и обработки запросов со стороны наших пользователей.
Первая система поддержки была собрана самостоятельно и состояла из простенького окна для подачи заявки — для игроков, и нескольких вкладок для Агентов — для ответов и для аналитики. Что же, уже маленькая победа!
В 2018 году игра «STALCRAFT» перешла отметку в 1000 постоянных игроков, а количество негативных отзывов о работе Технической Поддержки в несколько раз переваливало позитивные. Ответы так же давались медленно и не всегда правильно, а обращения постоянно куда-то терялись. На тот момент, Агентов всё еще было очень мало, около трёх или четырёх человек. В мае 2018 года руководитель отдела решает провести набор, довольно стандартный и простой — письменная заявка с ответами на вопросы и устное собеседование. По итогу данного набора, штат сотрудников поддержки расширился до восьми человек.
Казалось бы, Агентов стало больше и на онлайн 2018 года этого должно было хватать с головой, но недовольство игроков продолжало расти. В чём же причина? Агенты учились общаться и решать проблемы по большей мере самостоятельно, системы графиков и смен просто не существовало, а сама работа нравилась далеко не всем новоприбывшим сотрудникам. Никто не объяснял им, когда и как нужно работать, как вести себя с пользователями, у кого и где уточнять необходимую информацию по игре и куда бежать, если случилось что-то срочное. К тому же, некоторая часть работников отдела просто не выходила на работу по нескольку дней, так как особого контроля за их деятельностью не было, исходя из чего они обладали свободой действий.
Например, один из запомнившихся ответов со стороны Агента тех времен звучал как «Страдать». Он давал его в основном на вопрос «Что делать?», который очень часто задавали в основном при поломке игровых заданий.
Отсутствие необходимой информации для ответов, отсутствие контроля за Агентами, отсутствие знаний и инструментов — все это приводило к забавным сейчас, но печальным на тот момент, ситуациям и моментам.
В середине 2018 года появляется новый руководитель отдела. Он пересобирает отдел и в Технической Поддержке появляется уже целых три чуть более опытных Агента, работавших на других проектах. С того времени Техническая Поддержка начинает потихоньку оживать, работая значительно быстрее и лучше. Но, несмотря на то, что скорость ответов увеличилась и даже подросло их качество, некоторые проблемы всё равно остались. Главной проблемой было отсутствие инструкций и хороших знаний об игре «STALCRAFT», что приводило к ошибкам, и, конечно, курьезным и странным ситуациям на тот момент.
Именно тогда родился знакомый многим игрокам мем «Это FalloutCraft?», который до сих пор гуляет по просторам фан-сообщества или форума.
В 2019 году руководитель отдела вновь меняется и начинается масштабная реорганизация. Некоторые Агенты уходят, остальные же постепенно учатся работать в новом формате и делают упор на качество отправляемых ответов. Начинают создаваться регламенты, правила общения, новые инструменты и база знаний, создается система возвратов, восстановлений и прочих действий с аккаунтом. Появляется первая система графиков и отдельный сайт поддержки.
В 2020 году Техническая Поддержка работает уже по 16 часов в сутки и становится полностью самостоятельным отделом под управлением ведущего Агента поддержки. Дорабатывается система графиков, появляется грамотное разделение обязанностей между Агентами, вводится большое количество возможностей для оказания качественной помощи нашим пользователям.
Как обстоят дела сейчас?
Возможно, кто-то уже догадался, что в личных сообщениях сообщества или же в центре поддержки уже отвечают не ZIV или Witchered, а специально обученные Агенты Технической Поддержки, которых сейчас целых девять человек.
Кто же эти Агенты? Если коротко, то это семь мужчин и две прекрасные девушки из разных городов и даже стран. Самый старый Агент (не про возраст) попал к нам 25.05.2018 и до сих пор работает с нами. В сумме он отработал 1060 дней, что приравнивается почти к трём годам работы. А самый младший Агент попал к нам 09.03.2021 и отработал на данный момент всего лишь 41 день.
С июня 2020 года наша Техническая Поддержка работает круглосуточно. Не столь важно, когда вы зададите вопрос — его примут в обработку в любое время дня и ночи, и в максимально возможно короткие сроки. А ответит вам вежливый, веселый и добрый Агент. Поздравит с днём рождения, поможет практически с любым вопросом (а их часто задают и не по игре) и даже просто поддержит в трудный момент жизненного пути. Нужно просто обратиться.
И конечно, Агенты усиленно заботятся о безопасности учётных записей игроков. Например, они всегда просят подключить защиту по приложению «Google Authenticator», даже если игрок обращается по какому-то возврату, который никак не связан со взломом, но связан с каким-то недочётом нашей игры. Создание постов и статей по безопасности, уведомление игроков о новых способах мошенничества — это всё работа технической поддержки.
А как можно попасть в Техническую Поддержку?
Так мы плавно переходим к моменту, который интересовал многих. С 2018 года был большой поток вопросов по поводу трудоустройства в Техническую Поддержку. Глядя на её развитие и улучшение, многие заинтересовались данным отделом и пытались выяснить, как же всё таки в него попасть. В апреле 2020 года Агентов было всего пять, сейчас же их уже девять. Но открытые наборы не проводились с мая 2018 года, откуда же появились новые Агенты?
Наборы действительно не проводились с 2018 года и в ближайшем будущем они точно не планируются. Связано это с печальным опытом предыдущих общих наборов и сложностью подготовки Агентов практически с нуля и без опыта в работе с пользователями как таковыми. Время ответов, таких как «Страдать» и работы сквозь рукава подошло к концу, повторять данный опыт не хочется.
Быть Агентом Технической Поддержки не так просто, как кажется на первый взгляд. Работа с людьми — это частые стрессы, выгорания, а в дни обновлений общая нагрузка увеличивается в разы. Исходя из этого, мы ищем людей с определённым складом ума: внимательных, вдумчивых, терпеливых. Тех, кто понимает, что работа в Технической Поддержке — это искусство, а не просто разговоры с незнакомыми людьми или шаблонные ответы.
Некоторые люди думают о работе в Технической Поддержке, как о самых банальных разговорах с игроками. Ведь нужно просто пообщаться определённое количество часов и получить за это зарплату, а это в корне является неверным. Примерно 98% работы Агентов состоит из решения тяжёлых технических проблем, ответов на вопросы по игре, принятием заявок на восстановления, оформления возвратов, различного рода жалоб на игроков, связи и работы с разработчиками и так далее. Лишь 2% работы — это просто общение с пользователями на разного рода темы, не только по игре.
К тому же, во время какого-то крупного обновления или большой поломки случается довольно крупный приток обращений и зачастую негативных. Например, из-за возникших технических неполадок с серверами во время ивента под названием «Аномальный Буран», все Агенты находились в положении повышенной готовности три дня. В первый день ивента на смену вышли 8 Агентов и работу они закончили только к ночи (общая смена длилась с 10:00 до 00:00). На второй день начался спад и уже каждые 6 часов в Технической Поддержке сидело по 4 Агента. Лишь на третий день Агенты смогли вернуться к изначально прописанной системе графиков.
Далеко не каждый человек сможет выдержать такую работу, какой бы простой она не казалась. Иногда, Агентов Технической Поддержки набирают из отдела Модераторов, но это случатся не часто. На данный момент, в Техническую Поддержку мы берём исключительно тех, в ком уверены на все 100%. Это могут быть и активные игроки, поведение и мотивы которых нам хорошо известны. Например, один из новых Агентов, появившихся в 2021 году — активный отличившийся игрок, давно помогающий проекту и Технической Поддержке.
На данный момент, в нашем резервном списке находится ещё четыре кандидата и о нашей заинтересованности им уже известно. В будущем им возможно будет предложено работать в данном отделе. Набор идёт постепенно, в зависимости от роста игры и нагрузки на отдел. Сначала кандидаты проходят длительное обучение. Они обязательно играют в нашу игру, разбираются в механиках и заданиях, и только потом вступают в наши ряды. Вся работа новичков, как и других Агентов, тщательно проверяется и контролируется.
И что же, наборов в отдел теперь никогда не будет? Сложно сказать. Скорее всего, будет, но не в ближайшее время точно. Когда-нибудь, наши резервные кандидаты точно закончатся и возможно мы проведём общий набор, но он будет совершенно другим и в разы сложнее, чем тот, который был в 2018 году.
А что там с минимальным возрастом? Мы стараемся идти на встречу кандидатам, и смотрим на возраст в последнюю очередь. Сейчас в Технической Поддержке самому младшему Агенту 17 лет, и это практически минимальный возраст, который встречался за всё время. А самому старшему Агенту 23 года.
Часто задаваемые вопросы по Технической Поддержке
Вопрос №1: Играют ли Агенты Поддержки в свою же игру?
Да. Каждый Агент Технической Поддержки играет в игру «STALCRAFT», но делают они это по разному. Например, есть те, у кого почти 7.000 часов, а есть у кого их под 300 или 500. У каждого личное снаряжение, которое приобреталось за собственный счёт. Агенты Технической Поддержки не обладают правами или привилегиями. Они добывают всё игровым путём, как это делают игроки.
Вопрос №2: Почему поддержка так часто просит что-то узнать игровым путём, а не может просто дать ответ на поставленный вопрос?
Помимо простой помощи, Агенты ещё стараются подогревать интерес к игре. Согласитесь, куда интереснее открыть какую-то тайну Зоны самостоятельно, чем просто прийти, задать вопрос и получить на него подробный ответ.
Вопрос №3: Можно ли просто поговорить о чём-либо с технической поддержкой? Например, на сторонние темы.
Можно, но не советуем прибегать к чему-то подобному часто. Помните — в первую очередь Агенты Технической Поддержки исполняют свою работу и решают проблемы, связанные с игрой «STALCRAFT». Вопросы не по теме увеличивают общую длительность ответов, что не очень хорошо.
Вопрос №4: Почему техническая поддержка не компенсирует утери, возникшие из-за обманов при осуществлении игровых сделок?
Сами обманы не запрещены лицензионным соглашением или правилами игры, за исключением тех, которые осуществляются при помощи использования игровых недочётов. Хотели бы напомнить всем, что все действия происходят в Зоне, где законы «большой земли» не работают. Исходя из этого, в ней большое количество мошенников, поэтому старайтесь никому не доверять.
Чтобы не быть обманутым — всегда осуществляйте сделки только через систему обмена. Не выкидывайте предметы на землю и не отправляйте какое-либо имущество вперёд, а все сделки проводите исключительно в безопасных зонах.
Слухи о работе Технической Поддержки
Слух №1: Техническая Поддержка присваивает чужие найденные недоработки себе, после чего идёт просить за них награду. А игрокам ничего не выдаётся. Всегда рассказывайте о недочётах Ziv или Folken.
За последние годы работы Технической Поддержки не было подтверждено ни единого случая, который бы свидетельствовал о том, что Агент что-то украл или присвоил. Если же вы имеете реальные доказательства нарушения со стороны Агентов — отправьте их на электронную почту contact@exbo.ru и разработчики разберутся в данной ситуации и вынесут соответствующий вердикт.
Важно заметить, что Агенты вносят недочёты в специальную систему и только от имени игроков, для этого так часто спрашивается логин и ник. Они не могут просто так прийти к ведущему программисту и попросить награду за данный недочёт. С 2020 года работа Агентов строго контролируется. Каждый ответ проверяется ежедневно, что гарантирует честность и непредвзятость.
Слух №2: Техническая Поддержка активно сливает данные пользователей, либо же база данных игры «STALCRAFT» давно была слита в сеть, из-за этого постоянно возникают взломы и разборы аккаунтов.
База данных игры «STALCRAFT» находится в полной безопасности и ни разу не попадала в сеть. Агенты Технической Поддержки ни при каких условиях не сообщают личные или закрытые данные сторонним лицам, общаясь тет-а-тет исключительно с владельцам аккаунтов. У Агентов нет доступа к паролям от аккаунтов или возможности отключить защиту. Даже у самих разработчиков нет доступа к базам данных — они все зашифрованы. Задачами безопасности занимается специальный внутренний Администратор, который работает с отделом Технической Поддержки. Агенты лишь передают ему информацию.
Как же тогда осуществляются взломы? К сожалению, в основном по вине самих пользователей. Самая распространенная причина — использование почты/пароля с игры «STALCRAFT» при регистрации в неблагонадежных Minecraft серверах и проектах, у которых утекают базы данных пользователей. Защита данных на должном уровне требует профессионализма и отдельного специалиста, чего небольшие проекты себе позволить не могут.
Или же, например, происходит добровольная передача данных с какой-то целью, что запрещено. В любом случае главная причина всегда одна — халатное отношение к сохранности собственных данных.
Для того, чтобы защитить свой аккаунт, Вам необходимо проделать все шаги, которые прописаны в руководстве. Поставьте хотя бы двухфакторную аутентификацию и на аккаунт, и на почту.
Слух №3: В Технической Поддержке есть какие-то боты и роботы, они постоянно дают шаблонные ответы, а Агенты ничего не делают.
За всю историю, в Технической Поддержке был только один бот, который пытался постоянно выяснить качество обслуживания. В 2018 году он был полностью отключён и каких-либо ботов больше не было. На сегодня, в Технической Поддержке работают исключительно настоящие люди.
Слух №4: Администратор специально отказывает в возвратах и восстановлениях, чтобы пользователь создал новый аккаунт и начал туда донатить. Ведь так выгоднее компании, ZIV купит дом в Испании наконец.
Администратор отказывает восстановлениях и возвратах только при наличии веской причины. В основном — это передача или продажа аккаунта, либо другое нарушение лицензионного соглашения или правил игры. Работа администратора точно так же тщательно проверяется и контролируется.
Слух №5: Техническая Поддержка снимает любые блокировки, а также делает восстановления и возвраты за деньги. А ещё она покрывает нарушения донатеров и позволяем им делать то, что просто работягам нельзя. К тому же, она делает несколько возвратов донатерам, а не всем.
Правила возвратов являются равными едиными для всех, он осуществляется только один раз. За всю историю мы не снимали блокировки за деньги и уж тем более не осуществляли какие-либо операции в отношении учётной записи. У Агентов Технической Поддержки даже нет доступов и инструментов для подобных действий, которые плюс ко всему являются запрещёнными.
Заключение
Статья получилось довольно длинной и мы очень надеемся, что вы дочитали её до конца. Возможно вы узнали о Технической Поддержке что-то новое и интересное для себя, или просто теперь представляете как она работает. Весь состав отдела в составе девяти Агентов передаёт подписчикам привет и благодарит за то, что с уважением и пониманием относитесь к нашей работе. Мы всегда готовы прийти на помощь, и даже во время больших завалов и сложных обновлений стараемся уделить каждому максимальное внимание.
Расскажите Ваше мнение о нашей Поддержке, чтобы вы хотели изменить или может быть улучшить в ней? Возможно, у Вас давно есть идея, которую вы хотели высказать, но у Вас всё никак не было для этого возможности.
Если же у вас сохранилась веселая история, связанная с Технической Поддержкой тоже обязательно поделитесь ею в комментариях 🙂
Добра и позитива, EXBO Support Team.
